Деловое общение — это… Этика, психология, культура делового общения

Психология делового общения кратко – это выжимка того, что 100% надо знать. Это самые важные навыки, правила, особенности того, как разговаривать с подчинёнными, с начальством, в коллективе и, конечно, по телефону . Реальный бизнес крайне напоминает армию во время боевых действий.

Подготовка к переговорам

К любым переговорам нужно готовиться. О чем бы речь ни шла – о подписании многомиллионного контракта или о собеседовании по поводу трудоустройства – приготовления повышают шансы на успех.

Первое, что нужно сделать – это самому себе ответить на вопрос «Что может сделать переговоры успешными?». Перед собой нет нужды кривить душой, вы прекрасно знаете преимущества и недостатки вашего товара или услуги, но попробуйте поставить себя на место вашего собеседника и понять, что может его заинтересовать.

Непосредственно этапов переговоров три. Первый – подготовка, которая включает установление контакта, планировку встречи, собственно подготовку (сбор информации о возможном клиенте/партнере, создание презентации, подготовка выступления). Второй – проведение переговоров; третий – выработка соглашения.

Этап сбора информации играет важную роль во владении ситуацией в целом. Вы, конечно, предварительно изучили субъект переговоров – ваш выбор ведь не случайно пал на ту или иную компанию или конкретных людей. Задача на этом уровне заключается в поиске данных о переговорщике с другой стороны, выявлении общих интересов, ведь, как известно, договориться легче, когда есть точки соприкосновения. Владение ведомостями об интересах и предпочтениях вашего визави позволит правильно подобрать место встречи (если она проходит в ресторане, например). Знание этих нюансов особенно важно в международном бизнесе. Так, представитель среднего бизнеса в Англии может предпочесть переговорам в офисе беседу за пинтой пива в пабе – это абсолютно нормально!

Если искусство переговоров вам нужно для собеседования, то не поленитесь прочитать в Интернете пару статей о работодателе, направлении его деятельности. Это не значит, что при встрече вы должны сыпать фактами, но знания пригодятся вам для ответа на многие вопросы кадровиков по типу: «Почему вы выбрали именно нашу компанию?» или «Что вы ожидаете от работы?».

Обращение в деловой переписке

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

Читайте также:  Как свести женщину с ума. как покорить женщину

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

  • Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
  • Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Этикет общения по телефону

В нашей суетливой жизни мы чаще всего разговариваем с людьми не при личной встрече, а именно по телефону. Поэтому очень важно знать, как правильно это делать, чтобы быть понятым и услышанным:

  • Следите за тем, какая у вас интонация. Она должна давать понять звонящему вам человеку, что вы готовы его выслушать.
  • Во время разговора по телефону сидите или стойте, но ни в коем случае не лежите, потому что из-за всего этого меняется тембр голоса.
  • Когда снимаете трубку, начинайте приветствовать звонящего не словами «Алло» или «Да». Сразу нужно говорить «Здравствуйте!»
  • Если вы кому-то звоните, то после приветствия вам нужно сразу же представиться, чтобы человек понимал, с кем он разговаривает и по какому вопросу.
  • Снимайте телефонную трубку после 3 звонка. Сразу этого делать не нужно, иначе ваш собеседник решит, что вам нечем заняться. Но если вы затянете с этим, то он подумает, что вам вообще не интересно с ним разговаривать.
  • Всегда уточняйте, может ли с вами говорить тот, кому вы звоните, чтобы не доставлять ему неудобств.
  • Старайтесь не употреблять таких словосочетаний, как «Вас беспокоит». Это звучит, словно вы —  человек, который может только привнести беспокойство в жизнь того, кому звоните.
  • Не затягивайте разговор, и как можно быстрее переходите к сути вопроса.
  • Старайтесь не использовать функцию «Удержание», если хотите, чтоб ваш собеседник по телефону вас выслушал и понял, что вы от него хотите.
Читайте также:  3 правила для разговора с бывшей: безопасные и запретные темы

Конечно, все эти правила не касаются людей, с которыми вы близко общаетесь. Однако помните, что долгие разговоры по телефону – это в первую очередь трата времени и вашего, и вашего собеседника.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были рассмотрены вопросы, касающиеся делового этикета как стороны делового общения. На основании вышеизложенного мы пришли к следующим выводам.

Культура речи является, в первую очередь, духовной культурой человека, она характеризует уровень его общего развития, как личности. Это та область духовной культуры, которая связана с применением языка; это качества речи, которыми обеспечивается эффективное достижение целей общения при соблюдении языковых правил и этических норм, а также ситуативных требований и эстетических установок. Ее компонентами выступают языковой, этический, коммуникативный и эстетический факторы.

Деловая коммуникация является процессом установления и последующего развития контактов между людьми, порождаемым их совместной деятельностью, общением с учетом объективно сложившейся ситуации совместной деятельности, детерминированным официальным характером взаимодействия, а также полномочиями для решения каких-либо обсуждаемых вопросов.

Деловой этикет является установленным порядком поведения в сфере деловых коммуникаций и бизнеса. В практике деловых отношений существуют стандартные ситуации, которых невозможно избежать, для данных ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Можно сказать, что это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону деловых коммуникаций.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

— ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

— уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

— выбор решения;

— его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Читайте также:  Вред порнографии: как избавиться от порнозависимости

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: «Что?», «Зачем?», «Как?», «Когда?» и др. На них нельзя ответить «нет» или «да», необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: «Будет ли?», «Имеется ли?», «Был ли?» и др. Они предполагают односложный ответ.

Как правильно общаться на работе и поднять моральный дух

Что касается принятия решений и самостоятельности на местах. Тут надо понимать, что, конечно, люди бывают разного уровня ответственности и эффективности. Кроме этого, кто-то что-то может, а кто-то нет. И если у кого-то что-то получается, то это нужно, конечно же, подтверждать.

Если человек что-то хорошее сделал – скажите ему об этом. Повесьте его на доску почёта, дайте ему премию. Так он будет работать ещё с большим рвением. Единственное, что постарайтесь сделать так, чтобы он находил время на семью и детей. Чтобы он успевал восстанавливаться, чтобы он не пропадал на работе.

И тогда вы получите процветания в той области, с которой умеет справляться этот человек. Подтверждать – это очень важно. Кстати, подтверждать хорошее могут не только уполномоченные конкретные руководящие личности. Ваш коллега научил вас делать классную вещь, приёмом своим поделился. Ну и скажите ему об этом.

Как правильно общаться на работе и поднять моральный дух

Катерина Умнова, например, с которой я работал проектировщиком сайтов, она в то время была руководителем отдела по сбору и анализу данных. Она меня научила использовать в нашей работе персонажи, собирать данные. Персонажи – это как герои из фильмов и книг, только они используются для проектирования.

Невозможно сделать что-то идеально для всех, а вот для конкретного героя – запросто! Очень много я почерпнул из её промежуточных работ, которые мы потом использовали при проектировании. Низкий ей поклон за эту науку!

Как правильно общаться на работе и поднять моральный дух

Алексей Копылов, это был технический директор, он подарил мне идею использования метода Персонажей в маркетинге. Как-то раз он сказал: «Когда же маркетологи начнут применять Персонажи в своей работе?». И, через несколько лет, я стал первым в России, кто применил этот метод в маркетинге. С лёгкой Лёшиной руки. Очень талантливый это парень.

А Алекс Каленюк, который со мной натурально нянчился. У этого человека просто адское терпение. Взять и своего сверстника обучить тому, что он никогда не делал. Он меня натаскивал не один год – делал действительно профессионального проектировщика. И ведь сделал!

Как правильно общаться на работе и поднять моральный дух