Как удержать клиента и повысить прибыль компании

У пострадавших в отношениях с абьюзером, часто бывает иллюзия о том, что стоит уйти и новая жизнь начнется автоматически, сразу наступит облегчение, прилив новых сил и удача будет сопровождать вас на новом пути. Надо сказать, что такое действительно случается. Но, к сожалению, далеко не всегда. Расставание может не принести ожидаемого облегчения, а тяга вернуться обратно и ощущение совершенной ошибки могут оказаться невыносимыми.

Манипуляции и буллинг как составляющие морального насилия

Термин «манипуляция» происходит от латинского слова «manipulus». Изначально оно означало «действие ловкостью рук» и использовалось в буквальном смысле, обозначая действия кукловодов. Позже манипуляции придали переносное значение, а его синонимами стали хитрость и махинация.

Для начала давайте признаем, что к различного рода манипуляциям прибегают все, и это нормально. Даже новорожденный ребенок уже бессознательно манипулирует, когда, капризничая, просится есть, пить или на ручки. Подкрепленная позитивным опытом техника манипулирования используется человеком и в дальнейшей жизни. Однако в сознательном возрасте хороша она до тех пор, пока не превращается в эмоциональное насилие. Проявления таких качеств личности наблюдается у людей, в разной степени склонных к психопатии и нарциссизму. В силу особенностей своего характера такие люди часто занимают руководящие посты, дающие им определенные полномочия и власть. Поэтому деспотичное руководство в нашем мире не является редкостью. Так, статистические исследования организации SuperJob указывают на то, что из 3000 опрошенных работников эмоциональному шантажу подвергается 55% из них.

Термин «буллинг» (от англ. bulling) трактуется, как «издеваться», «тиранить». Созвучное и близкое ему по значению слово «моббинг» (толпа, шайка) тоже имеет прямую связь с психологическим насилием в коллективе, которое систематически повторяется по отношению к конкретному объекту. Оба термина получили распространение в 80-х годах прошлого века с подачи шведского психолога Х. Лейманна и его трудов, посвященных психотеррору на рабочем месте. А в 1998 году Международное бюро труда выпустило книгу «Violence at Work» (Насилие на работе). В своем издании авторы приравнивают психологический эффект эмоционального насилия к таким тяжелым потрясениям, как ограбление, изнасилование и даже смерть.

веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов. При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

  1. Это дешевле, чем привлекать новых

    Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

    Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

  2. Это обеспечивает стабильный доход

    Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

    Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

  3. Это долгосрочные перспективы

    Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

    Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

    У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

    • определите расчетный период – 60 дней, например;

    • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

    • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

Больной и здоровый: в мире эмоций

Ухаживающие родственники испытывают к больному двойственные чувства: с одной стороны они хотят, чтобы их близкий прожил подольше, а с другой – чтобы их «каторга», в которой они не принадлежат сами себе, завершилась. От этих не всегда осознаваемых чувств люди мучаются, ругаются и ссорятся. Бурные выяснения отношений иногда происходят у постели тяжелобольного, беспомощному человеку в один миг «припоминают» все прошлые грехи и обиды, а ухаживающий вместо благодарности получает упреки.

Способ. Карьерный рост

Большинство работодателей пытаются удержать работников посредством повышения заработной платы. При этом существует категория людей, которых не сильно волнует материальная сторона. Они пытаются достичь высот в жизни. Так можно предложить более высокую должность или создать ее для квалифицированного и ценного сотрудника. Это заманчивое предложение для тех, кто хочет добиться успеха в жизни.

Читайте также:  Как найти работу без опыта – проверенные советы

Интересно: 20 способов заработать деньги

Как удержать сотрудника от увольнения 5 способов должен знать каждый современный работодатель.

Крайние меры: принудительное увольнение

Если договориться по-хорошему с работником не получилось, придётся прибегнуть к увольнению «по статье». Такая процедура является более трудоёмкой, но при соблюдении всех правил вполне законной. Вот самые распространенные случаи принудительного увольнения.

Нарушение трудовой дисциплины

Самой подходящей причиной для того, чтобы избавиться от надоевшего работника, является несоблюдение им дисциплины труда (опоздания, невыполнение рабочих обязанностей).

Такой способ будет законным при соблюдении следующих условий:

  • в трудовом договоре обозначен режим работы и адрес рабочего места, и работник ознакомлен с этой информацией под роспись;
  • нарушения носят неоднократный характер и зафиксированы документально;
  • на момент увольнения сотрудник имеет дисциплинарное взыскание (оно действует по умолчанию в течение года, и если в этот период на работника не наложили новое взыскание, предыдущее с него автоматически снимается).

Однократные грубые нарушения

К этой категории проступков по законодательству РФ относятся следующие:

  • прогулы;
  • явление на работу в состоянии алкогольного или иного опьянения;
  • разглашение сведений, которые являются государственной или коммерческой тайной;
  • нарушение правил охраны труда, повлекшее тяжёлые последствия или создавшее их угрозу;
  • хищение имущества, растрата и иной материальный ущерб организации или третьему лицу, совершённые на рабочем месте;
  • утрата доверия (для сотрудников, которые имеют дело с денежно-товарными ценностями).

Прогулом по закону считается отсутствие работника на его рабочем месте более чем на четыре часа, если на это не было уважительных причин. Для признания проступка прогулом необходимо обозначение рабочего места сотрудника в трудовом договоре, как и для фиксации опозданий.

Порядок действий руководства в случае прогула

  • составляется акт о том, что сотрудник не явился на работу, заверенный подписями трёх свидетелей;
  • работодатель принимает меры для выяснения причин неявки сотрудника;
  • в течение 2 рабочих дней работник предоставляет объяснительную записку, а в случае его отказа от объяснений составляется акт об отказе, заверенный свидетелями;
  • оформляется докладная с приложением объяснительной или акта об отказе от объяснений;
  • оформляется приказ об увольнении, который сотрудник должен подписать, в противном случае в течение 3 рабочих дней составляется соответствующий акт, заверенный свидетелями;
  • данные об увольнении вносятся в личную карточку и трудовую книжку;
  • сотруднику выдаётся полный расчёт и необходимые документы.

Алкогольное или иное опьянение, в отличие от прогула, сложнее доказать. Помимо показаний свидетелей здесь требуются результаты медицинского освидетельствования. Тут возникает сложность: сотрудники чаще всего отказываются от этой процедуры, а принуждать их к этому запрещается.

Некоторые организации делают так: вызывают для проведения осмотра бригаду скорой помощи (якобы из-за плохого самочувствия работника) или полицию (если работник дошёл до рукоприкладства). На время выяснения обстоятельств проступка работодатель обязан отстранить сотрудника от работы изданием специального приказа.

Читайте также:  Как без особых усилий заставить себя работать

Чтобы расстаться с подчинённым за нарушение им режима коммерческой, государственной и иной охраняемой законом тайны, необходимо письменное обязательство сотрудника о её неразглашении. Также нужно доказать, что работник разгласил секретную информацию, и тот факт, что раскрытые сведения относятся к категории охраняемой законом тайны.

Если сотрудника увольняют за нарушение техники безопасности, этот проступок должны признать таковым комиссия или уполномоченный по охране труда. Порядок формирования комиссии закреплён в статье 218 Трудового кодекса РФ.

В случае совершения работником имущественного правонарушения (хищение, растрата, материальный ущерб) уволить его получится не быстро, даже если вина очевидна. Для увольнения нужен приговор суда или постановление уполномоченного должностного лица, подтверждающий вину работника.

По причине утраты доверия уволить можно только тех сотрудников, которые обслуживают материальные ценности (кассир, кладовщик, продавец и т.д.). Для прекращения трудовых отношений нужно доказать факт совершения работником виновных действий (мошенничества, недостачи, использования рабочего имущества в личных целях, завышения или занижения цен и т.д.).

Не пренебрегайте навыками и интересами сотрудников

Безусловно, каждый начальник знает, кем является его сотрудник по образованию, какую должность он занимает. Однако известно ли руководителю, что в свободное время этот подчиненный пишет красивые стихи или любит проводить время с камерой в руках. Не многие сотрудники применяют свои умения в работе, однако, хороший начальник должен уметь совместить эти занятия, чтобы компания только выиграла от личных увлечений. Также начальник может создать специальную страницу в соцсети, где работники смогут искать людей с различными навыками.

С чего начать? Шаг первый

Как пережить увольнение с работы? Сначала нужно пройти основные стадии стресса, которых насчитывается четыре:

  • Фаза отрицания. Шоковое состояние, когда очень сложно осознать то, что происходит вокруг.
  • Фаза гнева. Появляется первая эмоция – агрессия. Человек постоянно пребывает в состоянии раздражения, злится на близких и родных, самого себя, судьбу, жизнь.
  • Фаза торга. Попытка вернуться обратно на работу, сделав что-нибудь значимое. Например, привести нового клиента или подготовить отчет.
  • Фаза депрессии. Человек осознает, что все попытки вернуться тщетны.

Что нужно успеть сделать перед уходом?

Главное правило — закончить все начатые проекты, отчеты и дела. Не оставляйте «хвостов». Ведь нет ничего хуже, чем доделывать или переделывать чужую работу.

В некоторых случаях после объявления об увольнении директор даст всего несколько дней, чтобы закончить дела. Но есть крупные компании, где придется, как положено, отработать почти месяц, чтобы сдать рабочее место в идеальном порядке.

Не забудьте с рабочего стола и полок в кабинете забрать личные вещи, привести в порядок офисную мебель.

КСТАТИ! Сделайте небольшую уборку, не оставляйте ничего, чтобы о вас напоминало. Новый сотрудник должен прийти на полностью обновленное место.