Как удержать клиента и повысить прибыль компании

Как удержать клиента? И нужно ли это делать? Вопросы, актуальные для любого бизнеса. И если на первый вопрос существует множество ответов, заключающихся в разных способах и подходах удержания, то ответ на второй вопрос звучит коротко и однозначно – ДА!

веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов. При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

  1. Это дешевле, чем привлекать новых

    Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

    Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

  2. Это обеспечивает стабильный доход

    Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

    Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

  3. Это долгосрочные перспективы

    Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

    Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

    У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

    • определите расчетный период – 60 дней, например;

    • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

    • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

Способ. Карьерный рост

Большинство работодателей пытаются удержать работников посредством повышения заработной платы. При этом существует категория людей, которых не сильно волнует материальная сторона. Они пытаются достичь высот в жизни. Так можно предложить более высокую должность или создать ее для квалифицированного и ценного сотрудника. Это заманчивое предложение для тех, кто хочет добиться успеха в жизни.

Интересно: 20 способов заработать деньги

Как удержать сотрудника от увольнения 5 способов должен знать каждый современный работодатель.

Крайние меры: принудительное увольнение

Если договориться по-хорошему с работником не получилось, придётся прибегнуть к увольнению «по статье». Такая процедура является более трудоёмкой, но при соблюдении всех правил вполне законной. Вот самые распространенные случаи принудительного увольнения.

Нарушение трудовой дисциплины

Самой подходящей причиной для того, чтобы избавиться от надоевшего работника, является несоблюдение им дисциплины труда (опоздания, невыполнение рабочих обязанностей).

Читайте также:  50 прибыльных бизнес-идей с минимальными вложениями в 2020 году

Такой способ будет законным при соблюдении следующих условий:

  • в трудовом договоре обозначен режим работы и адрес рабочего места, и работник ознакомлен с этой информацией под роспись;
  • нарушения носят неоднократный характер и зафиксированы документально;
  • на момент увольнения сотрудник имеет дисциплинарное взыскание (оно действует по умолчанию в течение года, и если в этот период на работника не наложили новое взыскание, предыдущее с него автоматически снимается).

Однократные грубые нарушения

К этой категории проступков по законодательству РФ относятся следующие:

  • прогулы;
  • явление на работу в состоянии алкогольного или иного опьянения;
  • разглашение сведений, которые являются государственной или коммерческой тайной;
  • нарушение правил охраны труда, повлекшее тяжёлые последствия или создавшее их угрозу;
  • хищение имущества, растрата и иной материальный ущерб организации или третьему лицу, совершённые на рабочем месте;
  • утрата доверия (для сотрудников, которые имеют дело с денежно-товарными ценностями).

Прогулом по закону считается отсутствие работника на его рабочем месте более чем на четыре часа, если на это не было уважительных причин. Для признания проступка прогулом необходимо обозначение рабочего места сотрудника в трудовом договоре, как и для фиксации опозданий.

Порядок действий руководства в случае прогула

  • составляется акт о том, что сотрудник не явился на работу, заверенный подписями трёх свидетелей;
  • работодатель принимает меры для выяснения причин неявки сотрудника;
  • в течение 2 рабочих дней работник предоставляет объяснительную записку, а в случае его отказа от объяснений составляется акт об отказе, заверенный свидетелями;
  • оформляется докладная с приложением объяснительной или акта об отказе от объяснений;
  • оформляется приказ об увольнении, который сотрудник должен подписать, в противном случае в течение 3 рабочих дней составляется соответствующий акт, заверенный свидетелями;
  • данные об увольнении вносятся в личную карточку и трудовую книжку;
  • сотруднику выдаётся полный расчёт и необходимые документы.

Алкогольное или иное опьянение, в отличие от прогула, сложнее доказать. Помимо показаний свидетелей здесь требуются результаты медицинского освидетельствования. Тут возникает сложность: сотрудники чаще всего отказываются от этой процедуры, а принуждать их к этому запрещается.

Некоторые организации делают так: вызывают для проведения осмотра бригаду скорой помощи (якобы из-за плохого самочувствия работника) или полицию (если работник дошёл до рукоприкладства). На время выяснения обстоятельств проступка работодатель обязан отстранить сотрудника от работы изданием специального приказа.

Чтобы расстаться с подчинённым за нарушение им режима коммерческой, государственной и иной охраняемой законом тайны, необходимо письменное обязательство сотрудника о её неразглашении. Также нужно доказать, что работник разгласил секретную информацию, и тот факт, что раскрытые сведения относятся к категории охраняемой законом тайны.

Если сотрудника увольняют за нарушение техники безопасности, этот проступок должны признать таковым комиссия или уполномоченный по охране труда. Порядок формирования комиссии закреплён в статье 218 Трудового кодекса РФ.

В случае совершения работником имущественного правонарушения (хищение, растрата, материальный ущерб) уволить его получится не быстро, даже если вина очевидна. Для увольнения нужен приговор суда или постановление уполномоченного должностного лица, подтверждающий вину работника.

По причине утраты доверия уволить можно только тех сотрудников, которые обслуживают материальные ценности (кассир, кладовщик, продавец и т.д.). Для прекращения трудовых отношений нужно доказать факт совершения работником виновных действий (мошенничества, недостачи, использования рабочего имущества в личных целях, завышения или занижения цен и т.д.).

Включайте осознанность и перевоплощайтесь

Чтобы не пойти на уловки манипулятора, а дать ему отпор, вам необходимо посмотреть на проблему со стороны наблюдателя. Задавайте себе вопросы:

  • Кто я в сложившейся ситуации?
  • Какие чувства овладевают мной?
  • Что побуждает меня становится объектом манипуляции (комплекс жертвы, вторичные выгоды, страх осуждения и т.д.)?
  • Какова моя перспектива в случае, если я не изменю свою позицию?

Подумайте, как бы повел себя на вашем месте человек, который не имеет таких проблем. Представьте, что вы и есть он, и сыграйте эту роль, когда над вами попытаются вновь произвести моральное насилие. Если вы в достаточной мере наделили себя качествами сильной личности, дать отпор будет проще.

Читайте также:  Женские образы, которые привлекательны для мужчин

Выбирайте тактику открытого противостояния

Это способ дать моральному агрессору понять, что вы видите, какую игру он ведет. В диалоге озвучивайте его истинное намерение, которое он маскирует под сарказмом. К примеру: «Я понимаю, что, унижая меня, ты возвышаешься в собственных глазах. Но я сегодня очень занята и ничем не могу тебе помочь. Давай в другой разок?». Реакция оппонента может быть разной. С вашей стороны важно оставаться невозмутимыми и держать эмоции под контролем.

Ищите поддержку

Наверняка в вашем коллективе есть люди, которые вам симпатизируют или имеют похожую проблему. Сближение с ними даст ощущение частичной защищенности. У вас даже могут появиться единомышленники, в союзе с которыми откроются пути противостояния прессингу и манипуляциям.

Попробуйте формат удаленной работы

Сегодня многие люди уходят из офисов и меняют формат работы на фриланс. У этого способа заработка есть свои преимущества. В частности, это отсутствие необходимости ежедневно сталкиваться с неприятным коллегой или выслушивать гневные речи агрессивного начальника.

Увольнение с ненавистного места работы – последнее, что вы можете сделать. Однако, если вы не обнародуете в себе причины, почему эмоциональное насилие направленно именно в ваш адрес, на новом месте ситуация может повториться. Противостоять агрессору непросто. Но последнее слово всегда должно быть за вами. Поэтому работайте над собой и избавляйтесь от жертвенной позиции в пользу уверенного в себе, не зависящего от чужих мнений человека.

На пути к диалогу

Боясь ранить другого человека, мы день за днем отгораживаемся от него маской, и отношения подменяются функциями, больной капризничает, ухаживающий терпит, оба злятся друг на друга, так, не решаясь открыться друг другу, больной и здоровый проводят вместе свои дни, как два каторжника, связанные кандалами.

Где же выход из этой тягостной ситуации? Лично я, как психолог выступаю за диалог.

Даже если больной человек чувствует, что весь мир вертится вокруг него и с удовольствием командует родственниками, то он все равно какой-то частью сознания ощущает себя тираном, насильником. Это неприятное переживание, от которого человек старается «убежать» и злится еще больше. Но если каждый из участников конфликта увидит ситуацию глазами другого больной – глазами здорового, а здоровый – глазами больного, это поможет им начать диалог и вернуть взаимопонимание.

Спасение в том, что связь между здоровым и больным достаточно тесная и их влияние друг на друга взаимно, если меняется поведение одного, другому приходится подстраиваться.

Гораздо проще злиться, если понимаешь, что человек, на которого ты злишься, достаточно устойчив, что он не разрушится от твоих эмоций и не будет на твою злость отвечать. В таких случаях полезно бывает проговорить свои чувства, но делать это нужно аккуратно и корректно.

В одной семье был лежачий больной. Несмотря на полную неподвижность он умудрялся командовать и помыкать родственником, который за ним ухаживал. А у того, в свою очередь накопились обиды за долгое время, начиная еще с состояния «до болезни». И вот в какой-то момент ухаживающий, который много лет молча терпел и никогда не говорил о своих чувствах, вдруг сказал, что такая ситуация для него неприемлема. Настолько, что он готов уйти из дома и оплачивать родственнику сиделку. Сообщил, что ему не хочется оставаться под одной крышей с таким человеком настолько, что если бы больной вдруг выздоровел, то ухаживающий немедленно ушел бы. «Ты получишь уход, но не жди от меня тепла и заботы. Ты постоянно меня обижаешь и мне тяжело проявлять к тебе теплые чувства».

После нескольких таких разговоров больной задумался и постепенно нашел способы, чтобы выразить родственнику свою любовь и благодарность, их отношения постепенно стали более искренними и близкими. Когда тяжелобольной умер, у родственника не осталось тяжелого осадка, они успели проговорить то, что мучило обоих, смогли примириться и попрощаться.

Читайте также:  Как не спать всю ночь, если нужно быть бодрым

Проговорить существующие проблемы – первый шаг к тому, чтобы укрепить отношения. Обозначить свои границы, свои переживания, честно рассказать о своих ожиданиях и страхах, рассказать о том, какие чувства вызывают у вас слова и поступки другого. Ухаживающий расскажет о своей жалости и злости, а больной – о надежде, обиде и сожалении, оба поделятся своими страхами и опасениями, проговорят не те чувства, которые они «должны испытывать», то, что чувствуют на самом деле.

А ведь кроме отношений, которые сложились во время болезни, у близких людей много общего – накопились воспоминания и вопросы, которые никогда не было времени задать за годы общей жизни. Отношения с болеющим и даже умирающим близким могут быть гораздо глубже и полнее, чем принято считать.

Психолог службы помощи больным боковым амиотрофическим склерозом (БАС) при православной службе «Милосердие» Оксана Орлова.

В заключение хочется сказать еще вот что. Во время групповой работы с людьми, которые потеряли своих близких, выяснилось что самый важный для них вопрос: «Сделал ли я для своего близкого человека все, что было ему нужно?» Те, кто может ответить на него положительно, чувствуют себя гораздо спокойнее. Это очень важно – успеть сделать для человека то, что ему нужно. Но для того, нужно узнать, что нужно ему, чтобы вместо желаний и потребностей больного не начать удовлетворять свои. Нужно начать диалог, сделать шаг навстречу.

Служба помощи больным БАС является проектом Православной службы помощи «Милосердие». Поддержать его вы можете, став Другом милосердия.

Дайте инструмент для повышения интереса

Все вышеперечисленные моменты частично помогут удержать сотрудника, но и этого будет мало. Хороший руководитель должен постоянно быть в курсе событий и хотя бы раз в месяц получать отклики о работе от своих сотрудников. Помните, чтобы удержать людей и развивать компанию, необходимо понимать, что действительно является важным для подчиненных. Отличный руководитель будет всегда переживать о своих подчиненных, заботиться об их комфорте, а также делать все возможное, чтобы компания стабильно развивалась с их помощью. Если же вы пренебрегаете чувствами других, а сотрудников видите раз в неделю на собрании для подведения итогов, вам никогда не удастся надолго задержать даже самых ценных. Желательно также улучшать коммуникативные навыки, чтобы знать, как лучше вести общение. В этом поможет курс Викиум «Эмоциональный интеллект«.

1631

1631

Прощание с коллегами

Если с руководством все понятно, то какие слова сказать коллегам при увольнении с работы? Как грамотно проститься с ними? Вот несколько полезны советов.

  1. Соберите весь коллектив, с которым работали в последнее время. Поблагодарите всех от души, помиритесь даже с не очень приятными людьми.
  2. Найдите минуту, скажите каждому хотя бы несколько хороших слов. Похвалите за когда-то оказанную помощь, за доброе отношение.
  3. Приветствуется чаепитие с тортом и шампанским. Вы расположите таким образом людей, и оставите после себя приятные воспоминания. После хорошего прощания можно иногда проведывать коллег в будущем. Если вы порядочный человек, то вам будут всегда рады.

Можно также подготовить для коллектива небольшие презенты. Читайте в статье о памятных подарках на увольнение.

Увольнение пенсионера

Как пережить увольнение пенсионеру? Ведь люди этого возраста более уязвимы в подобной ситуации. Часто пенсионеры отдают предприятию много сил и прикипают к нему всем сердцем. Для них работа давно стала неотъемлемой и очень важной частью жизни. Поэтому справиться с депрессией им намного сложнее.

Вас после выхода на пенсию уволили с работы? Что делать? Обычно у пенсионеров остается много друзей по службе. Не стоит забывать про них и отгораживаться. Поддержка близких может помочь. Вспомните, что пенсия – отличная возможность пожить в собственное удовольствие. У вас много времени, которое можно потратить на себя и свои увлечения — чаще гулять, найти себе хобби.