Как удержать клиента и повысить прибыль компании

У пострадавших в отношениях с абьюзером, часто бывает иллюзия о том, что стоит уйти и новая жизнь начнется автоматически, сразу наступит облегчение, прилив новых сил и удача будет сопровождать вас на новом пути. Надо сказать, что такое действительно случается. Но, к сожалению, далеко не всегда. Расставание может не принести ожидаемого облегчения, а тяга вернуться обратно и ощущение совершенной ошибки могут оказаться невыносимыми.

веские причины зачем нужно удерживать клиента

Умение строить долгосрочные отношения с клиентами является важным условием успешного развития предпринимательской деятельности. Однако данное мнение практически всех маркетологов мотивирует к действию лишь 20 % компаний, ведущих бизнес в России. Для остальных 80 % фирм приоритетной является стратегия привлечение клиентов. При этом необходимость даже в таких разовых услугах, как приобретение недвижимости или автомобиля, может появляться у одного и того же потребителя с периодичностью в несколько лет. Поэтому стать для покупателя постоянным продавцом и всегда удержать его на расстоянии вытянутой руки – важная задача для любого бизнеса.

Скорее всего, вы уже находили в Сети сведения о том, что для удержания существующего клиента требуется затрат в 5-10 раз меньше, чем для привлечения нового потребителя.

  1. Это дешевле, чем привлекать новых

    Привлечь стоит в семь раз дороже, чем удержать. Об этом свидетельствуют расчеты платформы сквозной аналитики KISSmetrics, имеющей солидную репутацию. Такая цифра получена с помощью анализа всех имеющихся у сервиса данных.

    Кроме того, расходы на привлечение покупателей увеличиваются вследствие роста конкуренции на рынке в сегодняшних условиях.

  2. Это обеспечивает стабильный доход

    Экономические (и не только) кризисы происходят регулярно. Они испытывают бизнес на прочность как в России, так и во всем мире. Огромным преимуществом в кризисных ситуациях станет присутствие у фирмы постоянных покупателей.

    Не задумываетесь о том, как удержать клиента? Следовательно, рискуете потерять значительную часть дохода. Согласно данным аналитического сервиса SumAll, компании, имеющие не более 10 % постоянных покупателей, получают на 50 % прибыли меньше, чем те, где их количество составляет 40 %.

  3. Это долгосрочные перспективы

    Исследование статистического портала Statista говорит о том, что чем дольше клиент лоялен компании, тем большие суммы он готов расходовать. Так, покупатель, который был с фирмой в течение трех лет, тратит на 67 % больше потребителя, пробывшего с ней менее полугода.

    Разумеется, все это время лояльность необходимо каким-то образом поддерживать, однако полученные цифры свидетельствуют сами за себя.

    У вас пока еще нет четкого понимания, зачем удерживать клиентов? В этом случае предлагаем подсчитать, как ваша фирма на сегодняшний день справляется с оттоком:

    • определите расчетный период – 60 дней, например;

    • выявите следующие три показателя: количество клиентов, присутствующих в базе на данный момент, ушедших за последние 2 месяца, вновь попавших в воронку продаж;

    • произведите расчеты по формуле: отнимите от числа оставшихся покупателей вновь пришедших, разделите на первоначальную клиентскую базу и умножьте полученный результат на 100.

Читайте также:  Обучение персонала: виды, формы и методы обучения персонала, этапы

Больной и здоровый: в мире эмоций

Ухаживающие родственники испытывают к больному двойственные чувства: с одной стороны они хотят, чтобы их близкий прожил подольше, а с другой – чтобы их «каторга», в которой они не принадлежат сами себе, завершилась. От этих не всегда осознаваемых чувств люди мучаются, ругаются и ссорятся. Бурные выяснения отношений иногда происходят у постели тяжелобольного, беспомощному человеку в один миг «припоминают» все прошлые грехи и обиды, а ухаживающий вместо благодарности получает упреки.

Выясните стремления сотрудников

В больших и успешных компаниях можно встретить сотрудников, которые очень сильно увлечены своим делом, но при этом проявляют они себя в этом направлении исключительно под настроение. Именно тут главной задачей начальника является отслеживание их успехов для возможности управления. Многие компании готовы обсуждать с новым сотрудником моменты, которые увлекают его в работе. Со временем всегда можно проследить динамику развития сотрудника при помощи специальных анкет, внося необходимые поправки.

Способ. Карьерный рост

Большинство работодателей пытаются удержать работников посредством повышения заработной платы. При этом существует категория людей, которых не сильно волнует материальная сторона. Они пытаются достичь высот в жизни. Так можно предложить более высокую должность или создать ее для квалифицированного и ценного сотрудника. Это заманчивое предложение для тех, кто хочет добиться успеха в жизни.

Интересно: 20 способов заработать деньги

Как удержать сотрудника от увольнения 5 способов должен знать каждый современный работодатель.

Реакция директора

Она может быть абсолютно непредсказуемой — все зависит от того, как и когда вы преподнесли новость о своем увольнении. Если были корректны, тактичны, вежливы и спокойны, то начальство благосклонно примет ваш уход.

В случае, когда вы нарушаете все рамки приличия, трудовой кодекс и забыли про субординацию, то не ждите ничего хорошего. Ни один руководитель не захочет дать положительный отзыв о вашей работе, а может специально отозваться крайне негативно в отместку за непочтительное поведение. Кстати, почитайте статью о том, что делать, если начальник орет и унижает.

КСТАТИ! В любом случае постарайтесь уйти красиво. Никто не знает, что ожидает вас в будущем. Бывают случаи, когда приходилось возвращаться на старую работу. Не рубите с плеча, оставьте после себя приятное впечатление.

Есть должности, когда допускается работать параллельно в нескольких компаниях. Не исключено, что поступит предложение и на старом месте иногда брать работу на дом в качестве подработки:

Реакция директора
  • если вы считаетесь отличным специалистом;
  • при условии, что такие рабочие отношения не идут в разрез с этикой компании.

Помните, что директор — тоже человек, а ваша едкая критика и колкости могут его обидеть как руководителя. Если ваш город небольшой, то пересекаться по работе вам еще придется. Не удивляйтесь, если однажды он отомстит.

ВАЖНО! Оставайтесь человеком достойным и честным. Порядочность и уважение к окружающим, позитивный настрой еще никому не навредили.

Крайние меры: принудительное увольнение

Если договориться по-хорошему с работником не получилось, придётся прибегнуть к увольнению «по статье». Такая процедура является более трудоёмкой, но при соблюдении всех правил вполне законной. Вот самые распространенные случаи принудительного увольнения.

Читайте также:  Для чего нужна и как обеспечивается трудовая дисциплина в организации

Нарушение трудовой дисциплины

Самой подходящей причиной для того, чтобы избавиться от надоевшего работника, является несоблюдение им дисциплины труда (опоздания, невыполнение рабочих обязанностей).

Такой способ будет законным при соблюдении следующих условий:

  • в трудовом договоре обозначен режим работы и адрес рабочего места, и работник ознакомлен с этой информацией под роспись;
  • нарушения носят неоднократный характер и зафиксированы документально;
  • на момент увольнения сотрудник имеет дисциплинарное взыскание (оно действует по умолчанию в течение года, и если в этот период на работника не наложили новое взыскание, предыдущее с него автоматически снимается).

Однократные грубые нарушения

К этой категории проступков по законодательству РФ относятся следующие:

  • прогулы;
  • явление на работу в состоянии алкогольного или иного опьянения;
  • разглашение сведений, которые являются государственной или коммерческой тайной;
  • нарушение правил охраны труда, повлекшее тяжёлые последствия или создавшее их угрозу;
  • хищение имущества, растрата и иной материальный ущерб организации или третьему лицу, совершённые на рабочем месте;
  • утрата доверия (для сотрудников, которые имеют дело с денежно-товарными ценностями).

Прогулом по закону считается отсутствие работника на его рабочем месте более чем на четыре часа, если на это не было уважительных причин. Для признания проступка прогулом необходимо обозначение рабочего места сотрудника в трудовом договоре, как и для фиксации опозданий.

Порядок действий руководства в случае прогула

  • составляется акт о том, что сотрудник не явился на работу, заверенный подписями трёх свидетелей;
  • работодатель принимает меры для выяснения причин неявки сотрудника;
  • в течение 2 рабочих дней работник предоставляет объяснительную записку, а в случае его отказа от объяснений составляется акт об отказе, заверенный свидетелями;
  • оформляется докладная с приложением объяснительной или акта об отказе от объяснений;
  • оформляется приказ об увольнении, который сотрудник должен подписать, в противном случае в течение 3 рабочих дней составляется соответствующий акт, заверенный свидетелями;
  • данные об увольнении вносятся в личную карточку и трудовую книжку;
  • сотруднику выдаётся полный расчёт и необходимые документы.

Алкогольное или иное опьянение, в отличие от прогула, сложнее доказать. Помимо показаний свидетелей здесь требуются результаты медицинского освидетельствования. Тут возникает сложность: сотрудники чаще всего отказываются от этой процедуры, а принуждать их к этому запрещается.

Некоторые организации делают так: вызывают для проведения осмотра бригаду скорой помощи (якобы из-за плохого самочувствия работника) или полицию (если работник дошёл до рукоприкладства). На время выяснения обстоятельств проступка работодатель обязан отстранить сотрудника от работы изданием специального приказа.

Чтобы расстаться с подчинённым за нарушение им режима коммерческой, государственной и иной охраняемой законом тайны, необходимо письменное обязательство сотрудника о её неразглашении. Также нужно доказать, что работник разгласил секретную информацию, и тот факт, что раскрытые сведения относятся к категории охраняемой законом тайны.

Если сотрудника увольняют за нарушение техники безопасности, этот проступок должны признать таковым комиссия или уполномоченный по охране труда. Порядок формирования комиссии закреплён в статье 218 Трудового кодекса РФ.

В случае совершения работником имущественного правонарушения (хищение, растрата, материальный ущерб) уволить его получится не быстро, даже если вина очевидна. Для увольнения нужен приговор суда или постановление уполномоченного должностного лица, подтверждающий вину работника.

Читайте также:  9 основных причин, почему у вас нет тех денег, которые вы хотите иметь

По причине утраты доверия уволить можно только тех сотрудников, которые обслуживают материальные ценности (кассир, кладовщик, продавец и т.д.). Для прекращения трудовых отношений нужно доказать факт совершения работником виновных действий (мошенничества, недостачи, использования рабочего имущества в личных целях, завышения или занижения цен и т.д.).

С чего начать? Шаг первый

Как пережить увольнение с работы? Сначала нужно пройти основные стадии стресса, которых насчитывается четыре:

  • Фаза отрицания. Шоковое состояние, когда очень сложно осознать то, что происходит вокруг.
  • Фаза гнева. Появляется первая эмоция – агрессия. Человек постоянно пребывает в состоянии раздражения, злится на близких и родных, самого себя, судьбу, жизнь.
  • Фаза торга. Попытка вернуться обратно на работу, сделав что-нибудь значимое. Например, привести нового клиента или подготовить отчет.
  • Фаза депрессии. Человек осознает, что все попытки вернуться тщетны.

Включайте осознанность и перевоплощайтесь

Чтобы не пойти на уловки манипулятора, а дать ему отпор, вам необходимо посмотреть на проблему со стороны наблюдателя. Задавайте себе вопросы:

  • Кто я в сложившейся ситуации?
  • Какие чувства овладевают мной?
  • Что побуждает меня становится объектом манипуляции (комплекс жертвы, вторичные выгоды, страх осуждения и т.д.)?
  • Какова моя перспектива в случае, если я не изменю свою позицию?

Подумайте, как бы повел себя на вашем месте человек, который не имеет таких проблем. Представьте, что вы и есть он, и сыграйте эту роль, когда над вами попытаются вновь произвести моральное насилие. Если вы в достаточной мере наделили себя качествами сильной личности, дать отпор будет проще.

Выбирайте тактику открытого противостояния

Это способ дать моральному агрессору понять, что вы видите, какую игру он ведет. В диалоге озвучивайте его истинное намерение, которое он маскирует под сарказмом. К примеру: «Я понимаю, что, унижая меня, ты возвышаешься в собственных глазах. Но я сегодня очень занята и ничем не могу тебе помочь. Давай в другой разок?». Реакция оппонента может быть разной. С вашей стороны важно оставаться невозмутимыми и держать эмоции под контролем.

Ищите поддержку

Наверняка в вашем коллективе есть люди, которые вам симпатизируют или имеют похожую проблему. Сближение с ними даст ощущение частичной защищенности. У вас даже могут появиться единомышленники, в союзе с которыми откроются пути противостояния прессингу и манипуляциям.

Попробуйте формат удаленной работы

Сегодня многие люди уходят из офисов и меняют формат работы на фриланс. У этого способа заработка есть свои преимущества. В частности, это отсутствие необходимости ежедневно сталкиваться с неприятным коллегой или выслушивать гневные речи агрессивного начальника.

Увольнение с ненавистного места работы – последнее, что вы можете сделать. Однако, если вы не обнародуете в себе причины, почему эмоциональное насилие направленно именно в ваш адрес, на новом месте ситуация может повториться. Противостоять агрессору непросто. Но последнее слово всегда должно быть за вами. Поэтому работайте над собой и избавляйтесь от жертвенной позиции в пользу уверенного в себе, не зависящего от чужих мнений человека.